Coordenador de Suporte

Principais Responsabilidades

• Liderar e Desenvolver o Time (Foco na “Dor do Negócio”): Executar rituais de gestão (1:1s, Feedbacks, dailies), elevando a senioridade técnica do time e garantindo que o foco esteja sempre na resolução real do problema do cliente.

• Gerir Prioridades Técnicas com Viés de Negócio: Atuar como a ponte entre Suporte, CS, Produto e Tecnologia, garantindo uma comunicação fluida e levando dados críticos para tomadas de decisão estratégicas.

• Propor Estratégia e Refinar Processos: Trabalhar junto à Head na criação e evolução do método de trabalho, sugerindo novos fluxos, ferramentas e estruturas para suportar a escala de grandes clientes.

• Garantir a Fluidez Intersetorial: Estabelecer canais proativos com Projetos e Tecnologia, antecipando gargalos e garantindo que o time tenha as informações necessárias antes mesmo do cliente sinalizar uma dor.

• Gerir por Dados e Métricas: Consolidar e reportar indicadores (SLA, CSAT, FCR) em fóruns de gestão, utilizando números para fundamentar melhorias no produto ou mudanças táticas no time.

• Triar e Priorizar o Backlog com Inteligência: Analisar diariamente os chamados e definir a ordem de atuação com base no impacto de volume e criticidade para a operação das indústrias e distribuidores.

• Atuar de Forma Tática (Mão na Massa): Assumir casos críticos ou de alta complexidade técnica sempre que necessário, servindo de exemplo de excelência e garantindo segurança na resolução para o cliente.

• Auditar Qualidade e Documentação: Revisar as interações da equipe para garantir uma comunicação humana e didática, mantendo a Base de Conhecimento (FAQ) sempre atualizada.